갈등은 개인과 조직, 나아가 사회 전반에서 피할 수 없는 현상입니다. 중요한 것은 갈등을 없애는 것이 아니라, 어떻게 해결하고 관리하느냐입니다. 세계적인 협상 전문가 스튜어트 다이아몬드는 저서 갈등을 대화로 풀다에서 상대방의 입장을 이해하고 공감하는 대화법을 통해 갈등을 해결하는 전략을 제시합니다. 이번 글에서는 그가 강조한 갈등 해결 노하우를 세 가지 측면에서 살펴보겠습니다.
상대방의 감정 이해가 우선이다
스튜어트 다이아몬드는 갈등 해결의 첫걸음을 “상대방의 감정을 인정하는 것”이라고 말합니다. 많은 경우 갈등은 사실관계보다 감정에서 비롯됩니다. 예를 들어 직장에서 업무 배분을 둘러싼 갈등이 발생했을 때, 단순히 “규정에 따라”라고 말하는 것은 상황을 악화시킬 수 있습니다. 상대방은 ‘내 노력이 무시당했다’라는 감정을 느끼기 때문입니다. 다이아몬드는 이러한 감정을 무시하지 말고, 먼저 “당신이 그렇게 느끼는 이유를 알고 싶다”라고 말하는 태도가 필요하다고 강조합니다. 이는 단순히 문제를 해결하는 차원을 넘어, 상대방에게 존중받는다는 메시지를 주어 긴장을 완화합니다. 감정을 인정하고 경청하는 것만으로도 갈등은 절반 이상 해결된다고 할 수 있습니다.
협상은 승부가 아니라 협력이다
갈등 상황에서 많은 사람이 실수하는 부분은 협상을 승패의 문제로 여긴다는 점입니다. 그러나 다이아몬드는 협상을 ‘이기는 것’이 아니라 ‘함께 해결책을 찾는 과정’으로 정의합니다. 그는 하버드 로스쿨과 실무 경험을 바탕으로, 협상이란 결국 신뢰를 기반으로 한 협력이라고 강조했습니다. 예를 들어 임금 협상을 할 때 “내 요구를 들어주지 않으면 떠나겠다”라는 태도는 단기적 압박은 가능할지 몰라도, 장기적으로는 관계를 해칩니다. 반대로 “함께 만족할 수 있는 조건을 찾고 싶다”라는 접근은 상호 이익을 극대화합니다. 스튜어트 다이아몬드의 노하우는 ‘내가 얻는 것’보다 ‘함께 얻을 수 있는 것’을 우선하는 사고방식에 있습니다. 협상은 결코 제로섬 게임이 아니며, 진정한 협력은 양쪽 모두를 성장하게 만듭니다.
작은 성공의 축적이 갈등을 푼다
갈등은 한 번의 대화로 끝나는 경우가 드뭅니다. 특히 장기간 누적된 갈등일수록 단번에 해결하기 어렵습니다. 다이아몬드는 이런 상황에서 ‘작은 성공을 축적하는 전략’을 강조합니다. 즉, 모든 문제를 한 번에 해결하려 하지 말고, 작은 합의부터 시작하라는 것입니다. 예를 들어 부부가 생활비 문제로 다툴 때 전체 예산을 놓고 싸우는 대신, 한 달 동안 사용할 소규모 항목부터 합의하는 것이 효과적입니다. 이런 작은 합의가 쌓이면 신뢰가 회복되고, 큰 문제로 확대된 갈등도 점차 풀려나갑니다. 다이아몬드는 이를 “눈덩이 전략”이라고 부르며, 작은 합의가 굴러가며 더 큰 해결책을 가능하게 한다고 설명합니다. 결국 갈등 해결은 인내심과 단계적 접근에서 힘을 발휘합니다.
스튜어트 다이아몬드의 갈등 해결 노하우는 단순한 이론이 아니라 실제 삶과 조직에서 바로 적용 가능한 지혜입니다. 상대방의 감정을 이해하고, 협상을 협력으로 바라보며, 작은 성공을 쌓아가는 과정이 갈등을 근본적으로 해결합니다. 갈등을 대화로 풀다는 우리가 갈등을 두려워하기보다 대화를 통해 성장의 기회로 만들 수 있음을 보여줍니다. 일상 속 갈등에서 이 노하우를 실천한다면, 관계는 더 성숙해지고 신뢰는 더욱 단단해질 것입니다.
